คลิปการปะทะกันทางวาจาระหว่างหมอกับญาติผู้ป่วยที่พาผู้ป่วยลงมาจากดอยตอนดึกแล้วถูกไล่กลับบ้านด้วยเหตุผลว่าไม่ใช่กรณีฉุกเฉินเร่งด่วน สะท้อนให้ปัญหาทางการสื่อสารระหว่างบุคลากรทางการแพทย์และผู้ป่วยกับญาติหรือนัยหนึ่งกับสังคมโดยรวมอย่างชัดเจน แม้จะเป็นปัญหาที่พูดถึงมานาน แสวงหาการแก้ไขมานาน แต่ก็ยังคงดำรงอยู่ ผีเสื้อขยับปีกฉบับนี้เชิญทุกท่านร่วมติดตามการวิเคราะห์ปัญหาการสื่อสารที่ฝังรากในระบบบริการสุขภาพของประเทศไทยกับ รศ.ดร.กุลทิพย์ ศาสตระรุจิ คณบดีคณะนิเทศศาสตร์และนวัตกรรม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) อาจารย์รับเชิญสอนทักษะการสื่อสารให้บุคลากรในสถานบริการของกระทรวงสาธารณสุขหลายแห่ง
ขออนุญาตเปิดประเด็นด้วยการให้อาจารย์พูดถึงการทำงานร่วมกับบุคลากรทางการแพทย์ก่อนเลยค่ะ
เป็นอาจารย์ค่ะ เขาเชิญให้ไปสอนทักษะการสื่อสารให้บุคลากรทางการแพทย์ที่โรงพยาบาลชลบุรี สอนวิธีการพูดทำอย่างไรให้คนไข้และญาติอุ่นใจในบริการทางการแพทย์ของโรงพยาบาล เป็นการไปสอนเป็นครั้งๆ ค่ะ แล้วแต่เขาเชิญมา แล้วก็มีช่วงหนึ่งที่คุณหมอสุรเชษฐ์ (นพ.สุรเชษฐ์ สถิตนิรามัย เมื่อครั้งดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการสถาบันนโยบายและยุทธศาสตร์) เชิญไปบรรยายให้กับแพทย์ที่จะขึ้นเป็นผู้อำนวยการโรงพยาบาล ซึ่งจะเป็นผู้บริหารระดับ 9 ค่ะ
จากประสบการณ์อาจารย์มองเห็นปัญหาทางการสื่อสารของบุคลากรทางการแพทย์อย่างไรบ้างคะ
ต้องมองแยกเป็น 2 ส่วน ส่วนแรกคือ personality ของแพทย์แต่ละคน แต่ละคนก็จะมีบุคลิกมีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันไป อีกส่วนหนึ่งที่สำคัญและต้องใส่ใจคือความเป็น specialist ของแพทย์ แพทย์มีความรู้เยอะ มีความคิดเป็นเหตุเป็นผล ตรรกะในการสื่อสารก็จะเป็นแบบใช้เหตุใช้ผล แต่เราเป็นนักสื่อสารนักนิเทศศาสตร์ เราจะรู้เลยว่าการสื่อสารมันไม่ได้ใช้แค่เหตุและผลเพียงอย่างเดียว การสื่อสารเป็นเรื่องของวิธีการที่จะทำให้ผู้รับสารมีความเข้าใจ มีความสุขกับการได้สื่อสาร เวลาเราไปหาหมอคือไปหาหมอวินิจฉัยว่าเราป่วยเป็นอะไร มันเหมือนเป็นการไปหาที่ปรึกษาเราก็คาดหวังไปแบบหนึ่ง แต่หมอก็จะตอบเรามาด้วยเหตุและผลแบบหมอ “เอ้า เป็นโรคนี้นะ ต้องกินยานี้ ทำตัวแบบนั้นนะ” มันก็เหมือนสั่ง เหมือนกับอยู่ดีๆ มาบอก คุณเป็นมะเร็งนะ ต้องทำคีโมนะ มันก็ช็อค เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญที่มองเห็นในสายตานักนิเทศศาสตร์คือแพทย์ไม่รู้จัก audience ของตนเอง ไม่ได้วิเคราะห์ผู้รับสารของตนเอง ยังไม่รู้จักการใช้จังหวะและเวลาในการสื่อสาร คุณกำลังบอก fact แต่ fact นั้นมัน negative ต่อผู้รับสาร วิธีการที่เราจะคุยก็ต้องรู้ว่าเราจะคุยกับใครจุดไหนยังไง เพื่อให้ solution มันซอฟท์ที่สุด ให้เขาฟัง และยอมรับ ต้องบริหารความคาดหวังของผู้ป่วยและญาติด้วย
อาจารย์กำลังพูดถึงการสื่อสารความเสี่ยง
ไม่ใช่แค่ risk แต่มันคือการสื่อสารระหว่างบุคคล วาทวิทยา มันมีหลายอย่าง ต้อง role play นิดหนึ่ง การใช้ภาษาในการสื่อสาร บางทีเรื่องซีเรียส หมออาจไม่ต้องพูดเอง อาจให้คนที่เขาไว้ใจพูดก็ได้ ซึ่งตรงนี้หมอไม่ได้ถูกเทรนมา หลายเรื่องหมอไม่กล้าพูดก็ให้พยาบาลหรือญาติผู้ป่วยมาฟังตรงนี้ก่อน ท้ายที่สุดเราต้องการให้คน happy กับการตัดสินใจร่วมกัน แล้วตอนนี้ที่หมอยิ่งเครียดเพราะมีการฟ้องร้อง หมอก็จะไม่กล้า สุดท้ายหมอก็จะ play safe ทุกคนก็ต้องสวมหมวกว่าถ้าคนนั้นเป็นพ่อแม่เรา ญาติเรา คนที่เรารักเราจะดูแลเขายังไง เรื่องของ empathy เป็นเรื่องใหญ่ในยุคนี้ ไม่เฉพาะกับบคุลากรทางการแพทย์หรือหมอ แต่สำหรับแทบทุกคน
การสื่อสารระหว่างแพทย์กับคนไข้หลักๆ แล้วคือการส่งต่อความรู้ของแพทย์ไปให้คนไข้ ความรู้ที่จะส่งต่อมันก็ต้องถูกออกแบบ ถูกจัดการ มันเหมือนเรากำลังทำ content ของการสื่อสาร จะสื่อสารยังไง ด้วยข้อมูลแบบไหน ด้วยวิธีการสื่อสารแบบไหน ต้องไม่ลืมว่าโลกยุคใหม่ทุกอย่างมันเปลี่ยน ความรู้ไม่ได้แค่อยู่ในมือหมอเหมือนเดิมแล้วนะ ก่อนมาหาแพทย์เขาค้นมาหมดแล้ว ความรู้เขามีอยู่แล้วประมาณหนึ่ง เพราะฉะนั้นแพทย์ไม่ใช่ผู้มีความรู้คนเดียวอีกต่อไป ความรู้ของแพทย์ก็เป็นความรู้ของแพทย์ในแบบหนึ่ง แต่ประชาชนเขาก็มีความรู้แบบข้อมูลข่าวสารของเขาอีกแบบหนึ่ง คุณดูสิสมัยนี้การไปพบแพทย์มันต้องมี second opinion ตลอดนะ เมื่อก่อนเราเชื่อแพทย์คนเดียว แต่เดี๋ยวนี้ก่อนจะผ่าตัดเราต้องหาข้อมูลแล้ว ผ่าที่ไหนดี มันต่างกันยังไง หมอคนไหนดี คนไหนมีประสบการณ์ เก่งด้านไหน มีเพื่อนคนไหนเคยเป็นโรคนี้บ้าง ทุก subject ที่เกี่ยวกับโรคเป็นข้อมูลความรู้ที่ไม่ได้อยู่ที่หมอคนเดียวแล้ว อันนี้แพทย์ต้องยอมรับ
อาจารย์คิดว่าทักษะการสื่อสารควรต้องใส่ตั้งแต่ตอนเป็นนักเรียนแพทย์ไหมคะ
ถูกต้อง มาใส่กันตอนนี้ครูว่าช้าไป สังคมไทยยอมรับใช่ไหมว่าคนเข้าโรงเรียนแพทย์ได้คือคนเก่ง ทุกวันนี้ก็ยังเป็นแบบนี้นะ แล้วคนเก่งเป็นยังไง อีโก้ไหม มีแนวโน้มเอาตัวเองเป็นศูนย์กลางไหม ปกติคนเก่งก็จะมีแนวโน้มเอาหลักการ วิธีการ concept ที่ตนเองร่ำเรียนมาเป็นหลักในการ diagnose หรือสอนคนอื่น ชั้นมีความรู้แบบนี้ ชั้นอยากสอน เธอต้องฟังชั้น เธอต้องเข้าใจชั้น ถ้าแพทย์รู้จักวิธีการสื่อสารตั้งแต่ในโรงเรียนแพทย์ เขาจะสื่อสารได้ดีกว่านี้ เท่าที่สังเกตดูพบว่าแพทย์ที่สื่อสารกับผู้อื่นได้ดี ส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มแพทย์ที่ทำกิจกรรม ทำงานร่วมกับผู้อื่นมาก่อน แพทย์ที่เป็นเด็กเรียนอย่างเดียว มุ่งในการสร้างความรู้ความเชี่ยวชาญก็จะลำบาก เพราะว่ามันมุ่งเกินไป มุ่งทำ research ทำอะไรทุกอย่าง แต่เวลาจะไปสอน หรือไปบอก มันเหมือนกับเติมเต็มความรู้อยู่ในตนเอง แต่มันไม่ได้ถ่ายทอด มันไม่เห็นมิติอื่น บริบทของความหลากหลายของผู้คนในยุคนี้
ทำอย่างไรให้หมอสื่อสารกับคนอื่นได้
อย่างที่บอก ต้องเทรนตั้งแต่โรงเรียนแพทย์ และเมื่อไปทำงานแล้วก็ต้องมี on the job training สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจคนป่วย คือคนที่มาฟังความรู้ที่หมอจะถ่ายทอดว่ามาจากหลากหลายบริบท บางคนกว่าจะมาหาหมอนี่ผ่านอะไรมาเยอะ คือรักษาที่อื่นมาจนมาถึงมือหมอนี่ยับเยินมาแล้ว บางคนเชื่อกิเลสมากกว่าเชื่อหมอ บางคนกินยาน้ำไม่ได้ ให้ไปก็ตั้งทิ้ง พ่อเพื่อนครูบางคนต้องคนนี้คนเดียวถึงจะยอมให้เจาะเลือด ส่งคนอื่นมาไม่ยอมเลย คุณจะเห็นว่าในความสัมพันธ์ระหว่างหมอกับคนไข้ มันมีบริบทของ personal เยอะมาก แล้วหมอต้องดูแลคน ดูแลชีวิตของคนทำจะยังไงให้คนให้ความมาร่วมมือ มันต้องเป็น personalize ใช่ไหม แต่หมอไม่ personalize หมอ mass เพราะหมอไม่มีเวลา คนไข้มันเยอะ จริงๆ อยากให้นักเรียนแพทย์ได้เห็นภาพ OPD โรงพยาบาลต่างจังหวัดเช้าวันจันทร์ มันยังแน่น คิวยาวอยู่เลยนะ แล้วคนเป็นหมอจะทำยังไง สัดส่วนแพทย์กับคนไข้ก็ยังไม่ดี อัตราการครองเตียงสูง แพทย์ก็เครียด เขาเจอแรงกดดันแบบนี้ แล้วเขาก็เอาความเครียดมาใส่คนที่คอยเขา ซึ่งมันไม่ใช่ มันก็ต้องทำให้เขารู้ว่าถ้าเจอสถานการณ์แบบนี้จะสื่อสารยังไง
ถ้าจะให้การสื่อสารระหว่างแพทย์กับคนไข้มีประสิทธิภาพ หมอต้องเอาตัวเองไปอยู่ในบริบทคนไข้เลย เคสที่คนไข้พาแม่ลงมาจากดอยแล้วหมอไล่กลับบ้านเพราะไม่ใช่ปัญหาเร่งด่วนสะท้อนภาพนี้ได้ดี นั่นเขาลงมาจากดอยเลยนะ มันต้องค่อยๆ พูด ค่อยๆ สื่อสาร ให้เขายอมรับได้ ไม่ใช่ใส่ฉับ ๆ ๆ ไปเลย
ตรงนี้สามารถนำเทคโนโลยีทางการสื่อสารเข้ามาช่วยอย่างไรได้บ้างไหมคะ
ช่วยได้ แต่ต้องดูว่าเราใช้ IT กันยังไง ตอนนี้มีบุคลากรและหน่วยบริการจำนวนมากใช้ social media แต่ social media มันก็มีทั้งเรื่องจริงเรื่องเท็จ และมันเป็น community พอเป็น community มันก็ echo chamber คือเราอยู่ตรงไหนก็ชื่นชมตรงนั้นจนหน้ามืดตามัว มันไม่ใช่ โลกยุคนี้มันต้องเท่าทัน มันต้อง global ปัญหาสำคัญคือสังคมไทยยังไม่เข้าใจการใช้ social media ที่ถูกวิธี จริงๆ มันอาจไม่มีวิธีที่ถูกหรอก เพราะโลกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คุณดูสิเพจหมอบางคนก็ drama มาก บางคนพอเป็น influencer ก็กลายเป็นการตลาดจนเสียหายไปเลย มันมีบางเพจที่ให้ข้อมูลดีอ่านได้ ตอนนี้เวลาเช็คข้อมูลทางการแพทย์อย่างตัวเองก็จะไปที่ official page เลย ศิริราช รามา มหิดล หรือไม่ก็เอกชนไปเลย ของกระทรวงนี่ไม่เข้าเลยมันราชการเกิน
จะทำอย่างไรให้กระทรวงสามารถนำ IT มาสนับสนุนการทำงานการทำงานของแพทย์ได้
สำคัญเลยต้องมองว่าแพทย์ พยาบาล และบุคลากรทางการแพทย์เป็น end user ถามเขาว่าอยากได้ขอะไรในการตรวจ ในการทำงาน ในการสื่อสารกับคนไข้ แล้วออกแบบ IT ตามที่เขาต้องการ ไม่ใช่ออกแบบมาจากข้างบน จากแผนก IT แล้วโยนโครมลงมาให้เขาใช้ คุณลองดูสิไปโรงพยาบาลเอกชน เอกซเรย์เสร็จกลับไปหาหมอนี่คือฟิล์มเอกซเรย์ไปรอที่ห้องหมอแล้ว เอามาคุยกับเราได้แล้ว จริงๆ ระบบแบบนี้มันทำได้นะ เพียงแต่เราต้องคุยกับหมอที่เป็น end user หมอในต่างจังหวัดอาจจะต้องการระบบที่มันส่งข้อความไปเตือนคนไข้ที่อยู่ห่างไกลได้ วันพรุ่งนี้มีนัดกับหมออย่าลืมนะ สัปดาห์หน้าต้องมาตรวจนั่น นี่นะ แล้วเราก็ต้องทำให้ประชาชนใช้เทคโนโลยีของเรา ลองตั้งคำถามสิทำไม app บางอันเราใช้เยอะ บางอันเราไม่ใช้ เราใช้ app ธนาคาร บ่อยเพราะมันเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเรา มันเชื่อมต่อกับเรา กระทรวงก็ต้องทำให้ข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพของประชาชนมีความเชื่อมต่อกับตัวเขา จริงๆ ตอนนี้สถานการณ์โควิด – 19 ทำให้คนเริ่มชินกับการใช้เทคโนโลยีแล้ว เรามีหมอพร้อม มีไทยชนะ สแกน QR code กันได้หมดแล้ว มันต้องเร่งใช้ตรงนี้ให้เป็นประโยชน์ มันควรต้องทำให้ engage กับคนใช้เทคโนโลยีมากขึ้น การออกแบบ IT จึงต้องเข้าใจสิ่งที่เรียกว่า customer journey ต้องรู้ journey ของหมอและของคนไข้ แล้วเอามา match กัน
ประเด็นสำคัญของระบบ IT สาธารณสุขของเราคือเราไม่มีฐานข้อมูลกลาง กรมแต่ละกรมมีข้อมูลตัวเองนะ แต่ไม่เอามาเชื่อมกันเป็นข้อมูลกลาง เอาง่ายๆ ตอนนี้เรามีระบบฐานข้อมูลธนาคารเลือดไหม คิดว่ายังไม่มีนะ จังหวัดไหน โรงพยาบาลไหนมีสต็อกเลือดเท่าไร กรุ๊ปไหนยังไง ถ้าต้องการเลือดฉุกเฉินจะขอจากจังหวัดไหนได้บ้าง การส่งเลือดระหว่างพื้นที่ทำอย่างไร เอาแค่ให้มันเป็นระบบข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ก่อน ยังไม่ต้องพูดไปถึงการทำให้เป็นประโยชน์ต่อประชาชน ตรงนี้เรายังทำไม่ได้เลย ระบบต้องตอบสนองแพทย์ ต้องเสริมการทำงานของเขา ต้องรู้ว่าหมอผ่าตัดต้องการอะไร เราก็ทำฐานเทคโนโลยีขึ้นมาให้ตรงกับความต้องการของเขา กระทรวงต้องทำให้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของตัวเองมีความเข้มแข็งก่อน ทำให้บุคลากรมีความสุขก่อน เขาถึงจะไป deliver ความสุขให้คนไข้ ระบบหลังบ้านมันต้องเอื้อให้หมอทำงานในยุคดิจิทัลได้ด้วย เด็กที่เป็นหมอยุคนี้เขาโตมากับเทคโนโลยีกันหมดแล้ว จะทำยังไงที่หมอรุ่นเก่าจะสื่อสารกับหมอรุ่นใหม่ให้เขารู้สึกว่าแผ่นเสียงไม่ตกร่อง ไม่อย่างนั้นเขาไม่ฟังหมอรุ่นเก่านะ รักษาเขาไว้ในระบบไม่ได้หรอก แต่มันก็กลับมาสู่คำถามว่าจะทำให้ IT ของกระทรวงสาธารณสุขเข้มแข็งเหมือนของเอกชนได้ยังไง ในเมื่อค่าตอบแทนแผนก IT ยังเป็นราชการอยู่
เรื่อง เพ็ญนภา หงษ์ทอง
ภาพ คณะนิเทศศาสตร์และนวัตกรรมการจัดการ นิด้า
เผยแพร่ครั้งแรก จุลสาร ผีเสื้อขยับปีก ฉบับ พฤศจิกายน 2564